Das Deutsche Institut für Servicequalität hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Beratungsangebote von 14 verschiedenen Reisebüroketten getestet.
Bei der heutigen Vielfalt an Reiseangeboten wie Last Minute- und Super Last Minute Reisen, Pauschalreisen, Expeditionsreisen oder Buchungen von Glückshotels ist eine kompetente Beratung wichtig, gerade wenn man die stetig wachsende Konkurrenz auf dem Online-Reisemarkt bedenkt.
Getestet wurden die Reisebüros über insgesamt 420 Interessentenkontakte, die sich aus jeweils 10 verdeckten Besuchen vor Ort in einem Reisebüro, 10 Anfragen per Telefon und 10 versendeten E-mails ergaben. Dabei wurden neben der Kompetenz und Freundlichkeit der Berater auch die Wartezeiten sowie die Filialgestaltung überprüft.
Das Ergebnis der Untersuchung fiel dabei recht ernüchternd aus, die Beratung in den Filialen der Reisebüroketten wurde im Durchschnitt nur mit befriedigend bewertet. Dies wiegt umso schwerer, da die Reisebüros gerade ihre Beratung als eines der wichtigsten Merkmale zur Differenzierung gegenüber den Online-Angeboten vermarkten. So wurden in rund 30% der Testfälle die konkreten Reisevorstellungen der Kunden nur unzureichend berücksichtigt. In der Hälfte der Gespräche vor Ort wurden die Vor- und Nachteile des Angebotes nicht zufriedenstellend erläutert und auch alternative Ziele wurden nicht sehr häufig angeboten.
Gute Noten gibt es für die Beratung am Telefon
Die telefonische Beratung der Kunden schnitt in der Vergleichsstudie mit am besten ab. Die Wartezeiten bei den jeweiligen Hotlines fielen durchweg gering aus und die Tester erhielten gut strukturierte und vollständige Auskünfte. Auch die Bearbeitung der versandten E-mails im Verlauf des Tests fiel im Schnitt gut aus. Hier erhielten die Tester gute Reiseangebote oder Auskünfte, auch wenn 25% der E-mails im Testzeitraum überhaupt nicht beantwortet wurden.
Testsieger der Servicestudie wurde die Kette Neckermann Reisen, gefolgt von Reiseland und den First Reisebüros.
Link zur Studie: http://disq.de/2013/20130117-Reisebueros.html
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