Hotelportale schneiden in Studie recht gut ab – mit Unterschieden bei der Servicequalität

Ganz egal wo man hinreisen möchte, bieten Hotelportale eine bequeme und komfortable Möglichkeit, sich über eine passende Unterkunft vor Ort am Reiseziel zu informieren und diese dann auch zu buchen. Dabei gibt es für jeden Geschmack und jedes Budget das richtige Angebot. Anlass genug für den Nachrichtensender n-tv beim Deutschen Institut für Servicequalität eine Vergleichsstudie zu 9 verschiedenen Hotelportalen in Auftrag zu geben.

Alle Portale schnitten zwar relativ gut ab, es gab dennoch einige große Unterschiede. Nicht jedes angefragte Hotel war bei jedem Portal gelistet, obwohl nur große und umsatzstarke Hotelketten abgefragt wurden. Jede 9. Anfrage führte zu keinem Ergebnis. Auch gab es teilweise erhebliche Preisunterschiede zwischen den Angeboten auf den Hotelportalen. Teilweise würden Urlauber bis zum Doppelten für das gleiche Hotel bezahlen.

Während die Portale alle gut navigierbar waren und dank zahlreicher Filteroptionen die Suche für potentielle Hotelgäste recht gut sortierbar ist, fiel das Ergebnis hinsichtlich der Qualität der Serviceleistungen durchgängig nur befriedigend aus.

Intransparente Buchungsvorgänge kommen zu häufig vor

Gerade bei Buchungsvorgängen gab es teilweise einige intransparenzen, so traten etwa plötzliche Preiserhöhungen auf und auch Stornobedingungen konnte man bei vielen Portalen erst nach der Buchung einsehen. Auch bei der Beantwortung von zum Test abgeschickten E-mails gab es Mängel. So wurden knapp die Hälfte der vom Institut verschickten E-mails nicht beantwortet, bei weiteren E-mails blieben die Informationen in den Antwortschreiben unvollständig. Anrufe bei den jeweiligen Servicenummern führten zu besseren Auskunftsergebnissen, jedoch mussten hier längere Wartezeiten ertragen werden.

Testsieger der Vergleichsstudie und damit das beste Hotelportal 2013 wurde die Seite ehotel.de, gefolgt von hotel.de und booking.com als Zweit- und Drittplatzierten.

Ehotel.de punktete mit dem größten Hotelangebot, dem transparentesten Buchungsprozess und der besten E-mail Beantwortung im Test. Hotel.de bot Top-Service in allen Testbereichen und booking.com lieferte die im Durchschnitt niedrigsten Preise und punktete weiterhin über eine rund um die Uhr erreichbare Buchungshotline.

Im Verlauf der Studie wurden pro geprüftem Portal jeweils zehn versteckte Servicetests per Telefon und E-mail durchgeführt. Insgesamt ergaben sich auf diese Weise 270 verschiedene Testkontakte. Für die Angebots- und Preisabfrage wurden vor Testbeginn jeweils zehn Reiseziele festgelegt.